セミナー・勉強会・イベント詳細家族への接遇・苦情対応・説明力向上研修【東京会場】

研修目的

利用者家族とは、サービスの始まりから利用中、終了時など様々な場面で関わることが多いのではないでしょうか。サービス提供前にしっかりとした説明が出来なかった（誤解が生じた）ことにより、家族の協力が得られなかったり、思わぬ苦情に発展してしまうケースも少なくありません。
また、利用者の重度化が進む中、家族から利用者の情報（生活歴や嗜好、こだわり等）を聞き取ることで、利用者本位のケアを提供することが可能となります。　利用者家族は年齢や職種、生活環境等が一人ひとり異なるとともに、利用者に対する思いや要望も様々です。全ての家族に同じ対応をしていては、円滑なコミュニケーションをはかることは困難です。利用者と同じように家族の状況や思いを把握し、寄り添うことも介護職員には求められています。また、利用者の日々の様子を口頭や文章で伝えることも、介護職員の重要な役割の一つと考えられます。
　接遇や苦情対応を学ぶ機会はありますが、家族の視点からの学びの場が少ないことから、当協議会では下記の通り家族対応に特化した研修会を開催いたします。

講義内容

① 家族への接遇の基本　
② 家族のタイプ別対応法
③ 「ありがとう」がクレームに変わる瞬間　　　
④ クレーム対応
⑤ 家族の要望を聞き取る　　
⑥ 家族の協力を得るための声かけ
⑦ 説明力の向上　
⑧ 利用者の様子を伝える