セミナー・勉強会・イベント詳細介護に役立つ接遇マナー・クレーム対応セミナー

かなふくセミナー



【プログラム】

■接遇スキル（基礎）・（応用）

「相手の心を解く表情」「信頼される態度と動作」「サービスモラル」の習得

「心が伝わる言葉遣い」「相手を受容する話し方」の習得



■人間心理への理解と利用者・家族とのコミュニケーション

「利用者・家族の期待フローへの理解」　「コミュニケーションの原理原則

（プラスとマイナスのストローク）」



■クレーム対応とは何か（講義）



■クレーム対応の基本プロセス

・お詫び

・事実確認をする

・代替案/解決案の提示



■クレーム事例検証



■クレーム対応の第一声を徹底する

・表情

・態度

・言葉

 

【講師】萩原　久美子



【対象】介護職、及びご興味のある方